QBQ 故事的註解

先看一下這一則故事:

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我到一家餐廳想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲」

「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜湮不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼內在沁心的……你猜是什麼……健怡可口可樂!

「哇!」我說。「謝謝你!」

「不客氣」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。

我的第一個念頭是：「把這個傢伙挖過來!」不管多費事!他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」

「沒錯，先生，我們不賣。」

「那這是從哪兒來的？」

「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付的錢？」我問。

「是我，才一塊錢而已。」

聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷!」，但實際卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的!」

我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的老闆，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧!」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所做所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。

當時是中午尖峰時段：他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似情況時，想到的是：

「為什麼每件事都該我做？」

「到底是誰負責這區域？」

「要等到什麼時候，管理階層才會提供更多的商品？」

「為什麼老是人手不足？」

「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？」

類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可取，不僅負面，又無助於改善現況。在本書其他的篇章，將把這類問題歸類為「錯誤的問題」或「爛問題」，原因是題出這些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

然而不幸地，這些問題往往最早住入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤的問題」。

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QBQ 這本書, 我很久以前就看過了, 我想應該是碩一或是大四. 去年讀書會, 有一組是看這本書進行討論.

我想多數人, 看完 QBQ 之後, 會有如雷灌頂的感覺, 想說怎麼這麼棒, 這麼好.

某次開會, 有人提出這個故事. 其實我內心馬上有一個想法, 不過我沒說.

很多美好故事跟童話往往都不會交代後續的發展, 因為, 留下美好的幻想空間. 這則故事也是一樣.

就像公子跟王子從此過著幸福快樂的故事之後, 沒想到他們三年後居然離婚了, 這樣的結局會很傷小朋友的心.

 

像這個例子來說, 能夠有這麼棒跟積極的服務生跟經理先生, 真的很棒. 不過, 她們為什麼不賣可口可樂呢?

服務生跟經理天天都在幫客人買店裡沒賣的東西感覺有有點怪. 但依照阿兄的說法, 她說酒店的服務生只要給他小費,

你想吃啥他都會幫你搞過來, 想來酒店也是以客為尊的行業. 很多想法很積極很棒, 但我覺得還是看用在甚麼地方,

如果今天服務生跟經理的 loading 已經 120% 了, 還是得繼續幫客人買可樂,  買店裡沒賣的東西, 於是延誤到

其他客人的權益呢? 或者是客人都很滿意, 不過服務生跟經理都累倒了, 那又當如何? 有些道理跟事情, 比她表面看起來

要複雜的多, 要考慮的事情也多的多. 人這個東西, 有時比自己以為的還要複雜多了.